National Customer Service Manager - Fastfrate Group …, Vaughan

Fastfrate is an equal opportunity employer committed to creating a diverse, inclusive, and accessible workplace. We welcome applications from women, visible minorities, Indigenous peoples, persons with disabilities, and all qualified individuals. If you require an accommodation at any stage of the recruitment process, please contact us at [emailprotected] and we will work with you to meet your needs. Fastfrate Company Profile: Fastfrate Group is one of North Americas largest privately owned transportation and logistics providers. Built on innovation, speed, and reliability, our national network connects major North American markets through seamless rail and road solutions, giving customers the strength of a full-service logistics partner. From TL and LTL to drayage, warehousing, fulfillment, and final mile delivery, the Fastfrate Group provides true port-to-door solutions. Our integrated service model delivers seamless, end-to-end transportation and logistics support designed to move business forward. Being part of the Fastfrate Group offers meaningful career opportunities, professional growth, and the ability to contribute to a company that plays a vital role in keeping Canada moving. Why youll love working here: A workplace where you can learn, grow, and build your career A culture that encourages new ideas and continuous improvement Supportive leaders who provide guidance while giving you autonomy A team-focused environment A competitive total-rewards package, including group benefits and a company-sponsored retirement savings plan Support for professional memberships, training, and certifications The Opportunity: This is your chance to join a team where your work truly makes an impact. In this role, you will contribute directly to the success of our customers, our operations, and the Fastfrate Group as a whole. Youll work in a supportive environment that values collaboration, problem-solving, and continuous learning. Role Summary: Reporting to the Executive Vice President, LTL Operations, the National Customer Service Manager is responsible for leading and overseeing the customer service function across all Fastfrate terminals, ensuring the delivery of consistent, high-quality service standards and customer experience nationally. This role acts as a key liaison between customers, operations, and leadership teams, driving communication, service performance, process standardization, and continuous improvement initiatives across the organization. The incumbent plays a critical role in representing the voice of the customer while supporting operational efficiency, customer retention, and overall business objectives. Hours of Work: Monday to Friday, 8:00am4:30pm Work Arrangement: On-site Position Type: Non-Union Employment Status: Permanent Compensation: Salary Range: $88,000 - $110,000 Work Location & Environment: 9701 Hwy 50, Woodbridge, ON L4H 2G4 or 4415 rue Fairway, Lachine, QC, H8T 1B5; Office environments Key Accountabilities: In this role, you will: Lead and oversee customer service operations across all Fastfrate terminals, ensuring alignment with corporate objectives, customer expectations, and operational standards. Develop and implement national customer service strategies, standards, policies, and best practices to drive consistency, efficiency, and service excellence across all locations. Establish, monitor, and report on national customer service KPIs, scorecards, service metrics, and customer satisfaction trends, ensuring continuous improvement initiatives are implemented where required. Act as the primary internal voice of the customer by identifying service trends, escalation risks, and operational gaps impacting the customer experience. Partner closely with Operations, Sales, Linehaul, Pricing, and Executive Leadership teams to improve communication, service performance, and customer retention strategies. Lead the national customer service team through coaching, mentorship, talent development, succession planning, and performance management initiatives. Oversee the management of large, strategic, and high-profile customer accounts, including service recovery, escalation management, and process improvement initiatives. Ensure national standardization of customer service processes, workflows, communication standards, and service expectations across all terminals. Analyze customer feedback, operational trends, and service failures to identify root causes and implement corrective and preventative actions. Support continuous improvement initiatives related to customer experience, technology, reporting, and operational efficiencies. Ensure customer scorecards, reporting, and performance data are accurate, timely, and effectively communicated to both internal and external stakeholders. Collaborate with leadership teams to support organizational growth initiatives, customer onboarding, and service expansion opportunities. Establish workforce planning strategies, scheduling practices, and resource allocation models to ensure adequate national customer service coverage. Support the implementation and optimization of transportation management systems, EDI processes, and customer communication tools. Promote a culture of accountability, collaboration, customer focus, and operational excellence across the national customer service function. Perform other duties and special projects as assigned in support of business objectives. Qualifications Were looking for someone who brings: Education & Experience: Post-secondary education in Supply Chain, Business Administration, or a related field is considered an asset. Minimum of five (5) to seven (7) years experience in a management role. Demonstrated experience leading multi-site or national teams within a transportation, logistics, or service-focused environment. Demonstrated knowledge of the transportation industry, including shipping/receiving, scheduling, freight operations, and regulatory requirements. Experience developing and implementing standardized processes across multiple locations. Strong understanding of customer experience management, service recovery, and operational performance metrics. Experience working collaboratively with senior leadership and cross-functional operational teams. Experience managing escalated customer concerns and strategic customer relationships. Experience in a dispatch and/or call-center environment preferred. Proficiency with transportation management systems. Intermediate Microsoft Office skills (Word, Excel, Power Point, Outlook). Previous or current working knowledge of Salesforce is considered an asset. Extensive experience working in unionized environments and with collective agreements. Solid understanding of business and financial principles and operational best practices. Proficient in both English and French is considered an asset. Skills & Attributes: Highly organized and detail-oriented, with the ability to prioritize and manage multiple competing deadlines. Strong verbal communication, interpersonal, and relationship-building skills. Proactive and solutions-focused, with a robust bias toward action and prevention of issues. Demonstrated ability to work effectively both independently and collaboratively across all levels of the organization. Continuous improvement mindset with a focus on efficiency, quality, and service excellence. Professional, enthusiastic, and positive team leader. Ability to handle sensitive matters with tact, discretion, and professionalism. Effective under pressure and adaptable in a fast-paced, changing environment. Strong problem-solving, analytical, and decision-making skills. Customer-focused with a strong commitment to service quality and customer retention. Strong leadership presence with the ability to influence and drive alignment across multiple locations and departments. Strong work ethic and role-model leadership approach. How To Apply: If youre interested in joining our team, please submit your application through our online career portal. We appreciate all applicants; however, only those selected for an interview will be contacted. Disclaimer: We use some technology-based tools, which may include artificial intelligence (AI), to support application screening; however, all hiring decisions include human review. FR Fastfrate est un employeur offrant lgalit des chances et sengage crer un milieu de travail diversifi, inclusif et accessible. Nous encourageons les candidatures de femmes, de minorits visibles, de peuples autochtones, de personnes en situation de handicap ainsi que de toute personne qualifie. Si vous avez besoin de mesures dadaptation toute tape du processus de recrutement, veuillez communiquer avec nous ladresse [emailprotected] et nous travaillerons avec vous afin de rpondre vos besoins. Fastfrate Company Profile: Fastfrate est lun des plus importants fournisseurs privs de services de transport et de logistique en Amrique du Nord. Fond sur linnovation, la rapidit et la fiabilit, notre rseau national relie les principaux marchs nord-amricains grce des solutions intgres de transport routier et ferroviaire, offrant nos clients toute la puissance dun partenaire logistique service complet. Du transport TL et LTL au transbordement (drayage), lentreposage, lexcution des commandes et la livraison du dernier kilomtre, le Groupe Fastfrate propose de vritables solutions port--porte. Notre modle de services intgrs assure un soutien logistique et de transport fluide et complet, conu pour faire progresser les activits de nos clients. Faire partie du Groupe Fastfrate, cest bnficier doccasions de carrire enrichissantes, de possibilits de dveloppement professionnel et de lopportunit de contribuer une entreprise qui joue un rle essentiel dans la fluidit du transport au Canada. Pourquoi vous aimerez travailler avec nous: Un milieu de travail o vous pouvez apprendre, voluer et btir votre carrire Une culture qui valorise les nouvelles ides et lamlioration continue Des leaders accessibles qui vous offrent du soutien tout en vous accordant de lautonomie Un environnement ax sur le travail dquipe Une rmunration globale concurrentielle, incluant des avantages sociaux collectifs et un rgime dpargne-retraite parrain par lentrepris Du soutien pour les adhsions professionnelles, la formation et les certifications Loccasion: Il sagit de votre chance de vous joindre une quipe o votre travail a un vritable impact. Dans ce rle, vous contribuerez directement au succs de nos clients, de nos oprations et du Groupe Fastfrate dans son ensemble. Vous voluerez dans un environnement de soutien qui valorise la collaboration, la rsolution de problmes et lapprentissage continu. Sommaire du poste: Relevant du vice-prsident excutif, Oprations LTL, le ou la gestionnaire national(e) du service la clientle est responsable de la direction et de la supervision de la fonction service la clientle dans lensemble des terminaux Fastfrate, en veillant offrir des normes de service et une exprience client cohrentes et de haute qualit lchelle nationale. Ce rle agit comme principal point de liaison entre les clients, les quipes oprationnelles et les quipes de direction, en favorisant une communication efficace, la performance du service, la normalisation des processus ainsi que les initiatives damlioration continue travers lorganisation. La personne titulaire du poste joue un rle cl en reprsentant la voix du client tout en soutenant lefficacit oprationnelle, la fidlisation de la clientle et latteinte des objectifs globaux de lentreprise. Heures de travail: Du lundi au vendredi, de 8 h 16 h 30 Modalit de travail: Travail en prsentiel Type de poste: Non syndiqu Statut demploi: Permanent Rmunration: chelle salariale: 88 000 $ 110 000 $ Lieu de travail et environnement: 9701, route 50, Woodbridge (Ontario) L4H 2G4 ou 4415, rue Fairway, Lachine (Qubec) H8T 1B5; environnement de bureau Responsabilits principales: Dans ce rle, vous devrez: Diriger et superviser les oprations du service la clientle dans lensemble des terminaux Fastfrate, en assurant lalignement avec les objectifs corporatifs, les attentes des clients et les normes oprationnelles. laborer et mettre en uvre des stratgies, normes, politiques et meilleures pratiques nationales en matire de service la clientle afin dassurer la cohrence, lefficacit et lexcellence du service dans tous les emplacements. tablir, surveiller et produire des rapports sur les indicateurs de performance cls (KPI), les tableaux de bord, les mesures de service et les tendances de satisfaction client lchelle nationale, en veillant la mise en place dinitiatives damlioration continue lorsque requis. Agir titre de principale voix interne du client en identifiant les tendances de service, les risques descalade et les carts oprationnels ayant une incidence sur lexprience client. Collaborer troitement avec les quipes des oprations, des ventes, du linehaul, de la tarification et de la haute direction afin damliorer la communication, la performance du service et les stratgies de fidlisation de la clientle. Diriger lquipe nationale du service la clientle par le coaching, le mentorat, le dveloppement des talents, la planification de la relve et la gestion de la performance. Superviser la gestion des comptes clients stratgiques, majeurs et haute visibilit, incluant le rtablissement du service, la gestion des escalades et les initiatives damlioration des processus. Assurer la normalisation nationale des processus de service la clientle, des flux de travail, des normes de communication et des attentes de service dans tous les terminaux Analyser la rtroaction des clients, les tendances oprationnelles et les dfaillances de service afin didentifier les causes fondamentales et de mettre en uvre des mesures correctives et prventives. Soutenir les initiatives damlioration continue lies lexprience client, la technologie, la production de rapports et lefficacit oprationnelle. Veiller ce que les tableaux de bord clients, les rapports et les donnes de performance soient exacts, opportuns et communiqus efficacement aux parties prenantes internes et externes. Collaborer avec les quipes de direction afin de soutenir les initiatives de croissance organisationnelle, lintgration de nouveaux clients et les occasions dexpansion des services. Mettre en place des stratgies de planification de la main-duvre, des pratiques dhoraire et des modles dallocation des ressources afin dassurer une couverture adquate du service la clientle lchelle nationale. outenir le dploiement et loptimisation des systmes de gestion du transport (TMS), des processus EDI et des outils de communication avec la clientle. Promouvoir une culture de responsabilisation, de collaboration, dorientation client et dexcellence oprationnelle au sein de la fonction nationale du service la clientle. Effectuer toute autre tche ou projet spcial assign en soutien aux objectifs daffaires. Qualifications Nous recherchons une personne qui possde: Formation et exprience: Une formation postsecondaire en chane dapprovisionnement, en administration des affaires ou dans un domaine connexe est considre comme un atout. Un minimum de cinq (5) sept (7) annes dexprience dans un rle de gestion. Une exprience dmontre dans la direction dquipes multisites ou nationales au sein dun environnement ax sur le transport, la logistique ou les services. Une connaissance dmontre de lindustrie du transport, incluant lexpdition et la rception, la planification, les oprations de fret et les exigences rglementaires. Une exprience dans llaboration et la mise en uvre de processus normaliss travers plusieurs emplacements. Une solide comprhension de la gestion de lexprience client, du rtablissement de service et des indicateurs de performance oprationnelle. Une exprience de collaboration avec la haute direction et des quipes oprationnelles multidisciplinaires. Une exprience dans la gestion de situations client complexes et de relations avec des clients stratgiques. Une exprience dans un environnement de rpartition (dispatch) et/ou de centre dappels est prfre. Une matrise des systmes de gestion du transport (TMS). Des comptences intermdiaires en Microsoft Office (Word, Excel, Power Point, Outlook). Une connaissance antrieure ou actuelle de Salesforce est considre comme un atout. Une vaste exprience de travail dans des environnements syndiqus et avec des conventions collectives. Une solide comprhension des principes daffaires et financiers ainsi que des meilleures pratiques oprationnelles. La matrise du franais et de langlais est considre comme un atout. Comptences et qualits: Excellente organisation et souci du dtail, avec la capacit dtablir des priorits et de grer plusieurs chanciers concurrentiels. Solides comptences en communication verbale, en relations interpersonnelles et en tablissement de relations professionnelles. Approche proactive et oriente vers les solutions, avec une forte capacit passer laction et prvenir les problmes. Capacit dmontre travailler efficacement de faon autonome et collaborative tous les niveaux de lorganisation. Esprit damlioration continue ax sur lefficacit, la qualit et lexcellence du service. Leader professionnel, enthousiaste et positif. Capacit traiter des dossiers sensibles avec tact, discrtion et professionnalisme. Efficacit sous pression et grande capacit dadaptation dans un environnement dynamique et en constante volution. Solides comptences en rsolution de problmes, en analyse et en prise de dcision. Forte orientation client et engagement envers la qualit du service et la fidlisation de la clientle. Prsence de leadership marque, avec la capacit dinfluencer et dassurer lalignement entre plusieurs emplacements et dpartements. Forte thique de travail et approche de leadership exemplaire. Comment postuler: Si ce poste vous intresse, veuillez soumettre votre candidature par lentremise de notre portail carrire en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intrt; toutefois, seules les personnes slectionnes pour une entrevue seront contactes. Avis: Nous utilisons certains outils technologiques, pouvant inclure lintelligence artificielle (IA), afin de soutenir le processus de prslection des candidatures; cependant, toutes les dcisions dembauche font lobjet dune valuation humaine. Apply on Kit Job: kitjob.ca/job/2omch2